Comment pouvons-nous vous aider ?

Signalement de problèmes de logiciel, de dysfonctionnements ou de messages d’erreur

Vous rencontrez des problèmes avec notre logiciel et ne trouvez pas de solution dans le Centre d'Aide de notre site web ? Pas de panique, nous pouvons vous aider.

Nous vous recommandons d'envoyer ce qui suit à notre équipe du support client. Nous ferons notre possible pour que vous puissiez revenir jouer dans les meilleurs délais.

  • Transmettez-nous une capture d'écran de l’erreur ou du problème que vous rencontrez.
  • Joignez une copie des log files de notre logiciel à votre rapport.
  • Fournissez une description du problème.

Vous trouverez ci-dessous des explications pour vous aider à réaliser une capture d'écran.

Effectuez une capture d'écran

Ouvrez l'écran où l’on peut voir le problème que vous rencontrez (par exemple, un message d’erreur, un dysfonctionnement, etc.) et suivez les étapes suivantes en fonction de votre appareil ou votre système d’exploitation :

Windows
  1. Tout en maintenant la touche Alt enfoncée, appuyez sur la touche Impression écran (lorsque vous faites cela, rien ne devrait se passer, du moins en apparence).
  2. Maintenez enfoncée la touche Windows (située à côté de la touche Ctrl, elle porte le logo Windows). Pendant que vous maintenez la touche Windows enfoncée, appuyez sur la touche R. Vous verrez apparaître une fenêtre comportant un champ.
  3. Saisissez « mspaint » dans ce champ et appuyez sur Entrée. L’application Paint s’ouvrira.
  4. Dans l’espace vide de l’écran qui s’ouvre dans Paint, appuyez en même temps sur les touches Ctrl et V. L’écran que vous avez capturé doit apparaître à ce moment-là.
  5. Sélectionnez Fichier puis Enregistrer sous et enregistrez le fichier dans un emplacement pratique sur votre ordinateur.

Si les instructions ci-dessus s'avèrent infructueuses, vous pourrez consulter un guide illustré à l'adresse suivante :

Mac

Sur le clavier, appuyez simultanément sur Commande + Maj + 3. Ceci enregistrera l’image sur votre bureau.

Si les instructions ci-dessus s'avèrent infructueuses, vous pourrez consulter un guide illustré sur le site web d’Apple.

iOS
  1. Appuyez longuement sur le bouton Marche/Veille (sur le bord de l’appareil).
  2. Appuyez immédiatement sur le bouton Accueil puis relâchez le bouton Marche/Veille (l’écran doit clignoter pendant une seconde et émettre un bruit d'appareil photo qui se déclenche pour indiquer qu'une capture d'écran a été effectuée).

Les captures d'écran que vous prenez de cette façon seront automatiquement sauvegardées dans l'application Photos, dans un album nommé Captures d'écran.

Si vous rencontrez des difficultés pour créer la capture d'écran, vous trouverez de l’aide supplémentaire sur le site web d’Apple.

Android

Les instructions varient en fonction de l’appareil et de la version du système d'exploitation. Les méthodes les plus courantes sont les suivantes :

  • Appuyez simultanément sur les boutons Volume - et Marche/Arrêt pendant 1 à 2 secondes.

Ou

  • Appuyez simultanément sur les boutons Accueil et Marche/Arrêt pendant 1 à 2 secondes.

Une animation devrait apparaître, indiquant que la capture d’écran a été prise. Les captures d'écran seront automatiquement enregistrées dans l'appli Galerie/Photo, dans un album nommé Captures d'écran. Si ces instructions ne fonctionnent pas sur votre appareil, vous pouvez consulter le manuel d'utilisation de votre appareil pour obtenir plus d'informations sur les moyens d’effectuer une capture d'écran. Sinon, le site Internet Greenbot (disponible uniquement en anglais) vous sera peut-être utile car il compile ses instructions en fonction du fabricant.

Récupérer les log files

Les log files contiennent des informations générées par notre logiciel pouvant parfois mettre en lumière la cause d'un problème. Ce qui nous permet de corriger le problème ou de fournir des conseils de dépannage. Il est important que ces fichiers nous soient envoyés dès que possible, car ils seront écrasés au bout de 48 heures. Les instructions sont différentes en fonction de votre système d’exploitation et selon que vous arrivez ou non à ouvrir notre logiciel ou à vous y connecter :

Log files (si vous arrivez à ouvrir notre logiciel)

Windows & Mac
  1. Lancez notre logiciel (remarque : il n’est pas obligatoire de se connecter pour effectuer cette action, mais si vous arrivez à vous connecter, veuillez commencer par là).
  2. Sélectionnez le bouton Aide dans le lobby (cliquez d’abord sur Plus si celui-ci n’est pas visible).
  3. Sélectionnez Log Files (indiquez votre Identifiant Stars et toute donnée liée au motif de leur envoi).
  4. Cliquez sur Envoyer les log files, ce qui nous permettra de les recevoir automatiquement ainsi que votre explication.

Vous pouvez aussi sauvegarder les log files sous la forme d'un fichier ZIP en cliquant sur le bouton Zipper et sauvegarder. Vos log files seront alors automatiquement sauvegardés sur votre disque dur dans un fichier .zip. Pour ce faire, suivez simplement ces instructions :

  1. Ouvrez le lobby.
  2. Allez dans la section Aide.
  3. Allez dans Log Files.
  4. Sélectionnez Zipper et sauvegarder.
  5. Enregistrez le fichier à un emplacement pratique.

Vous pouvez nous transmettre les log files zippés via notre Formulaire de contact du support.

iOS et Android

Pour commencer, chargez notre appli sur votre appareil mobile et connectez-vous. Appuyez sur le menu (Android) ou sur Plus (iOS), puis :

  1. Paramètres et outils
  2. Support
  3. Envoi des log files au support

Si vous utilisez l'appli PokerStars Next Gen :

  1. Lancez l'appli sur votre appareil mobile.
  2. Appuyez sur l’icône Compte pour lancer le panneau Compte.
  3. Choisissez Aide, puis Envoi des log files au support.
  4. Saisissez vos éventuelles informations complémentaires puis sélectionnez ENVOYER LES LOG FILES.

Cela nous fera parvenir automatiquement les fichiers.

Log files (si vous n’arrivez pas à ouvrir notre logiciel)

Si vous n’arrivez pas à ouvrir notre logiciel, vous pouvez quand même les localiser manuellement et nous les envoyer en suivant ces étapes :

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 et Windows 10 :

  1. Appuyez simultanément sur les touches Windows et R.
  2. Saisissez ou copiez/collez ce qui suit dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur Entrée :
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Localisez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.

Windows XP :

  1. Double-cliquez sur Ordinateur sur votre bureau ou dans le menu Démarrer.
  2. Sélectionnez le lecteur C: pour voir votre disque dur.
  3. Choisissez Programmes.
  4. Faites défiler et double-cliquez sur le dossier de notre logiciel.
  5. Localisez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  6. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.
Mac
  1. Ouvrez le Finder et, dans la barre Menu située en haut de votre écran, cliquez sur Aller puis Aller dans le dossier.
  2. Saisissez ou copiez/collez ce qui suit dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur Entrée :
    ~/Library/Logs
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Localisez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.
iOS

Si vous pouvez ouvrir notre application sans parvenir à vous connecter, vous pouvez suivre les instructions pour Pokerstars Next Gen plus bas.

Toutefois, si vous n’arrivez pas à ouvrir notre appli ou que vous utilisez notre appli classique sans parvenir à vous connecter, vous n'avez pas la possibilité d’envoyer des log files. Vous pouvez quand même nous envoyer une capture d'écran (si pertinente) en fournissant autant de détails que possible sur le problème que vous rencontrez.

Android

Si vous n'arrivez pas à ouvrir notre logiciel, vous pouvez toujours trouver ces log files manuellement.

Pour cela, vous aurez besoin d’un gestionnaire de fichiers tiers pour rechercher le fichier. Si vous n’en avez pas déjà installé un sur votre appareil, vous pourrez trouver ASTRO File Manager sur Google Play et l’installer. Après l'installation, ouvrez ASTRO File Manager et suivez ces étapes :

  1. Sous Types de fichiers, appuyez sur n’importe lequel des types de fichiers suivants : Photos, Musique, Vidéos, Documents ou Téléchargements (vous ne devez pas sélectionner Applis).
  2. Appuyez sur l’icône de recherche (loupe) en haut de la page.
  3. Dans le champ de recherche, saisissez PokerStars ou FullTilt selon le logiciel que vous utilisez, puis appuyez de nouveau sur la loupe.
  4. Pour visualiser les résultats sous forme de liste, utilisez le symbole sous les trois points en haut à droite.
  5. Appuyez sur le dossier suivant. Si vous utilisez Full Tilt, remplacez « pokerstars » par « fulltilt » et si vous utilisez une licence autre que .COM, remplacez le .COM à la fin par la licence appropriée (par exemple, .UK pour .UK) :
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    ou
    com.pokerstars.com
  6. Appuyez sur les fichiers du dossier.
  7. Appuyez longuement sur le fichier log.txt.0 jusqu'à ce qu’il apparaisse en surbrillance, indiquant qu'il est sélectionné.
  8. S'il y a un fichier nommé log.txt.1, appuyez dessus pour le sélectionner également.
  9. Appuyez sur Plus en haut à droite (trois points) puis sur Compresser.
  10. Nouveau fichier compressé : donnez un nom à votre fichier zippé et appuyez sur Créer.

Le fichier est enregistré sous forme de fichier .zip dans ce dossier et peut nous être envoyé par le biais de notre formulaire de contact du support.

Nous envoyer ces informations

Les log files nous seront automatiquement envoyés si vous pouvez ouvrir notre logiciel (sélectionnez 'Envoyer les log files').

Envoyez-nous le reste des informations via notre formulaire de contact du support.

Logiciel pour ordinateur / Site web :
  1. Aide
  2. Nous contacter
Mobile

Sélectionnez Menu (Android) ou Plus (iOS).

  1. Paramètres et outils
  2. Support
  3. Contacter le support

Si vous utilisez l'appli PokerStars Next Gen :

  1. Utilisez l'icône Compte.
  2. Aide
  3. Contacter le support

Important : Nous fournissons des liens vers des sites et des produits tiers pour rendre service à nos joueurs. En aucun cas The Stars Group ne peut être tenu pour responsable de l’utilisation de ces produits ou sites web, qui sont indépendants du groupe. Sachez que l'utilisation ou la citation des informations ou produits mentionnés se fait à vos propres risques et selon votre appréciation.

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