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Signaler un problème de logiciel, un dysfonctionnement ou un message d’erreur

Si vous rencontrez des problèmes avec notre logiciel et ne trouvez pas de solution dans la section Aide et support de notre site web, nous vous recommandons d’envoyer les informations suivantes à notre équipe de support client qui vous assistera pour que vous puissiez revenir jouer dans les meilleurs délais :

  • Envoyez-nous une capture d'écran de l’erreur ou du problème que vous rencontrez.
  • Joignez une copie des log files de notre logiciel à votre rapport.
  • Fournissez une description du problème.

Voici quelques informations pour effectuer une capture d'écran ou récupérer des fichiers log :

Prendre une capture d'écran

Ouvrez l'écran où l’on peut voir le problème que vous rencontrez (par exemple, un message d’erreur, un dysfonctionnement, etc.) et suivez les étapes ci-dessous en fonction de votre appareil ou votre système d’exploitation :

Windows
  1. Tout en maintenant la touche Alt appuyée, appuyez sur la touche Impression écran (lorsque vous faites cela, rien ne devrait se passer, ou du moins en apparence).
  2. Tout en maintenant la touche Windows appuyée (située près de la touche Ctrl, elle porte le logo Windows dessus), appuyez sur la touche R. Une fenêtre avec un champ apparaîtra.
  3. Saisissez « mspaint » dans ce champ et appuyez sur Entrée. L’application Paint s’ouvrira.
  4. Dans l’espace vide de l’écran qui s’ouvre dans Paint, faites un clic-droit et sélectionnez l’option Coller. L’écran que vous avez capturé doit apparaître à ce moment-là.
  5. Sélectionnez Fichier puis Enregistrer sous et enregistrez le fichier dans un emplacement pratique sur votre ordinateur.

Si les instructions ci-dessus s'avèrent infructueuses, vous pourrez consulter un guide illustré à l'adresse suivante :

Mac

Appuyez simultanément sur les touches Command + Shift + 3 (les trois touches ensemble), et l'image sera sauvegardée sur votre bureau.

Si les instructions ci-dessus s'avèrent infructueuses, vous pourrez consulter un guide illustré à l'adresse suivante :

iOS
  1. Maintenez la touche Marche/Veille enfoncée (sur le côté de l'appareil).
  2. Appuyez immédiatement sur le bouton Accueil puis relâchez le bouton Marche/Verrouillage (l’écran doit clignoter pendant une seconde et émettre un bruit d'appareil photo qui se déclenche pour indiquer qu'une capture d'écran a été faite).

Les captures d'écran que vous prenez de cette façon seront automatiquement sauvegardées par défaut dans l'application Photos, dans un album nommé Captures d'écran.

Si vous avez des difficultés à obtenir une capture d'écran, vous trouverez plus d'informations sur le site d'Apple.

Android

Les instructions varient en fonction de l’appareil et de la version du système d'exploitation. Les méthodes les plus courantes sont les suivantes :

  • Appuyez longuement sur le bouton Volume - et sur le bouton Alimentation pendant 1 à 2 secondes.

ou

  • Appuyez longuement sur le bouton Accueil et sur le bouton Alimentation pendant 1 à 2 secondes.

Une animation devrait apparaître, indiquant que la capture d’écran a été prise. Les captures d'écran que vous prenez de cette façon seront automatiquement sauvegardées par défaut dans l'application Photos, dans un album nommé Captures d'écran. Si ces instructions ne fonctionnent pas sur votre appareil, veuillez consulter le manuel d'utilisation de vos appareils pour obtenir plus d'informations sur les moyens d’effectuer une capture d'écran. Sinon, le site Greenbot (disponible uniquement en anglais) vous sera peut-être utile, car il compile des instructions basées sur le fabricant.

Récupération de log files

Les log files contiennent des informations générées par notre logiciel et peuvent parfois localiser la cause d’un problème, ce qui nous permet de le résoudre ou de fournir des conseils de dépannage. Il est important que vous nous envoyiez ces fichiers le plus tôt possible, car ils ne sont conservés sur la carte de stockage interne de votre appareil que pendant un jour. Il y a des instructions différentes en fonction de votre système d’exploitation et selon que vous arriviez ou non à ouvrir notre logiciel ou à vous y connecter :

Log files (si vous arrivez à ouvrir notre logiciel)

Windows et Mac
  1. Lancez notre logiciel. Remarque : la connexion n'est pas nécessaire pour les étapes suivantes. Toutefois, si vous êtes en mesure de le faire, veuillez vous connecter avan de commencer.
  2. Sélectionnez le bouton Aide dans le lobby (cliquez d’abord sur Plus si celui-ci n’est pas visible).
  3. Sélectionnez Log Files (indiquez votre Identifiant Stars et toute information relative à la raison pour laquelle vous envoyez les log files).
  4. Cliquez sur Envoyer les Log Files, ce qui nous permettra de recevoir automatiquement les log files et votre explication.

Vous pouvez aussi sauvegarder les log files dans un fichier ZIP en cliquant sur le bouton ZIPPER ET SAUVEGARDER. Vos log files seront alors automatiquement sauvegardés dans un fichier .zip sur votre disque dur. Pour ce faire, suivez simplement ces instructions :

  1. Ouvrez le lobby.
  2. Allez dans la section Aide.
  3. Allez dans Log Files.
  4. Sélectionnez ZIPPER SAUVEGARDER.
  5. Sauvegardez le fichier dans un endroit facile d'accès.

Vous pouvez nous faire parvenir vos log files à l'aide de notre formulaire de contact du support.

iOS et Android

Pour commencer, veuillez charger notre appli sur votre appareil mobile et connectez-vous. Appuyez ensuite sur le bouton Menu (Android) ou le bouton Plus (iOS), puis procédez comme suit :

  1. Paramètres et outils
  2. Support
  3. Sélectionnez 'Envoyer les log files au support'.

Ceci nous fera parvenir automatiquement les fichiers.

Log files (si vous n'arrivez pas à ouvrir notre logiciel)

Si vous n’arrivez pas à ouvrir notre logiciel, vous pouvez quand même les localiser manuellement et nous les envoyer et suivant ces étapes pour votre système d’exploitation :

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 et Windows 10 :

  1. Appuyez en même temps sur les touches Windows et R.
  2. Saisissez ou copiez/collez ce qui suit dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur Entrée :
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel
  4. Localisez tous les fichiers se terminant par « .log.0 » ou « .log.1 ».
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau afin d'y accéder facilement.

Windows XP :

  1. Double-cliquez sur Ordinateur sur votre bureau ou dans le menu Démarrer.
  2. Double-cliquez sur le lecteur C: pour voir votre disque dur.
  3. Effacer les fichiers de programme.
  4. Faites défiler le menu et double-cliquez sur le dossier de notre logiciel.
  5. Localisez tous les fichiers se terminant par « .log.0 » ou « .log.1 ».
  6. Faites glisser ces fichiers sur le bureau afin d'y accéder facilement.
Mac
  1. Ouvrez le Finder et, sur la barre de menu située en haut de votre écran, cliquez sur Aller puis Aller dans le dossier....
  2. Saisissez ou copiez/collez ce qui suit dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur Entrée :
    ~/Library/Logs
  3. Repérez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Localisez tous les fichiers se terminant par « .log.0 » ou « .log.1 ».
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau afin d'y accéder facilement.
iOS

Il n’est pas possible d’envoyer les log files sans lancer l’appli et se connecter sur les appareils iOS. Toutefois, veuillez nous envoyer une capture d'écran (si approprié) en fournissant autant de détails que possible sur le problème que vous rencontrez.

Android

Même si vous n'avez pas été en mesure de nous envoyer vos log files via l'application mobile, vous avez toujours la possibilité de les localiser manuellement.

Pour cela, vous aurez besoin d'un logiciel tiers de gestion de fichiers afin de chercher vos log files. Si ce type de logiciel n'est pas installé sur votre appareil mobile, vous trouverez le logiciel ASTRO File Manager dans Google Play. Après l'installation, lancez ASTRO File Manager et suivez ces étapes :

  1. Dans Types de fichiers, sélectionnez n'importe laquelle de ces options : Images, Musique, Vidéos, Documents ou Téléchargements. Attention toutefois à ce que l'option Applis ou Applications ne soit pas sélectionnée.
  2. Tapez sur l'icône de recherche (loupe) en haut de la page.
  3. Dans le champ de recherche, saisissez « PokerStars » ou « FullTilt » (sans les guillemets) selon le logiciel en votre possession, puis tapez sur la loupe à nouveau.
  4. Pour voir les résultats sous forme de liste, sélectionnez l'icône située sous les trois points en haut à droite.
  5. Appuyez sur le dossier suivant (si vous utilisez Full Tilt, remplacez « pokerstars » par « fulltilt », et, si vous utilisez une autre licence, remplacez « .COM » par votre licence comme « .FR » par exemple) :
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    ou
    com.pokerstars.com
  6. Tapez sur le dossiers Fichiers.
  7. Appuyez et maintenez log.txt.0 jusqu'à ce qu'il soit sélectionné.
  8. S'il y a un fichier intitulé log.txt.1, appuyez dessus afin de le sélectionner aussi.
  9. Appuyez sur Plus en haut à droite (trois points) puis sur Compresser.
  10. Sur le nouveau fichier compressé, insérez un nom pour votre fichier zip et sélectionnez Créer.

Le fichier est enregistré sous forme de fichier zip et peut nous être envoyé par le biais de notre formulaire de contact du support.

Nous envoyer ces informations

Si les log files que vous envoyez lorsque vous pouvez ouvrir le logiciel nous sont envoyées automatiquement, vous pouvez nous envoyer le reste des informations via notre formulaire de contact du support :

Site web
  1. Aide et support
  2. Nous contacter
Ordinateur
  1. Aide
  2. Contacter le support
Mobile

Appuyez sur le bouton Menu (Android) ou sur le bouton Plus (iOS), puis sur :

  1. Paramètres et outils
  2. Support
  3. Contacter le support

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